In het kort

"Friction!" is een boek geschreven door Roger Dooley, een gerenommeerde expert op het gebied van neuromarketing en gedragswetenschappen. In dit baanbrekende werk onderzoekt Dooley de kracht van frictie - de obstakels, weerstand en irritaties die het gedrag van consumenten beïnvloeden en de prestaties van bedrijven belemmeren. Door diepgaande inzichten uit de neurowetenschappen en psychologie te combineren met praktische voorbeelden uit het bedrijfsleven, onthult Dooley hoe frictie de klanttevredenheid kan schaden, conversies kan verminderen en de groei kan belemmeren.

Waarom je dit boek zou moeten lezen als je websites en/of apps optimaliseert

• Inzicht in klantgedrag: Het boek biedt diepgaande inzichten in de psychologie achter klantgedrag en hoe frictie dit gedrag beïnvloedt. Door te begrijpen hoe frictie ontstaat en welke impact het heeft op de interacties met klanten, kun je effectievere strategieën ontwikkelen om de klanttevredenheid te verbeteren en de conversies te verhogen.
• Identificatie van obstakels: "Friction!" helpt je bij het identificeren van de obstakels en weerstanden die klanten ervaren tijdens hun interactie met jouw producten, diensten of bedrijf. Door deze obstakels te herkennen, kun je gericht actie ondernemen om ze te verminderen of te elimineren, wat kan leiden tot een verbeterde gebruikerservaring en hogere klanttevredenheid.
• Optimalisatie van processen: Het boek biedt ook praktische strategieën en technieken voor het optimaliseren van processen en het verminderen van frictie op alle touchpoints van de customer journey. Of het nu gaat om het verbeteren van de website-ervaring, het stroomlijnen van het aankoopproces of het vereenvoudigen van klantenservice, "Friction!" biedt concrete richtlijnen om de interactie met klanten te verbeteren.
• Stimulering van bedrijfsgroei: Door frictie te verminderen - dus obstakels weg te nemen - en de gebruikerservaring te verbeteren, kan "Friction!" helpen bij het stimuleren van bedrijfsgroei. Tevreden klanten zijn meer geneigd terug te komen, positieve mond-tot-mondreclame te verspreiden en herhaalaankopen te doen, wat uiteindelijk kan resulteren in een grotere klantenbasis en hogere omzet. Dat klinkt dus uiteindelijk weer makkelijker dan het lijkt.
• Toepasbare inzichten: Het boek biedt niet alleen theoretische concepten, maar ook praktische inzichten en actiegerichte tips die direct kunnen worden toegepast in bedrijfsstrategieën. Of je nu een ondernemer, marketeer, productmanager of klantenservice professional bent, "Friction!" biedt waardevolle kennis en richtlijnen die relevant zijn voor verschillende functiegebieden binnen een organisatie.

3 meest belangrijke learnings uit het boek

• Identificatie van frictiepunten: Een belangrijke learning is het vermogen om frictiepunten te identificeren in de interacties met klanten. Dooley benadrukt het belang van het herkennen van obstakels, weerstanden en irritaties die het gedrag van consumenten beïnvloeden en de prestaties van bedrijven belemmeren. Door deze frictiepunten te identificeren, kunnen organisaties gerichte actie ondernemen om ze te verminderen of te elimineren.
• Verbetering van de gebruikerservaring: Een essentiële learning uit het boek is het belang van het verbeteren van de gebruikerservaring door het verminderen van frictie. Dooley biedt strategieën en technieken om de gebruikerservaring te optimaliseren op alle touchpoints van de customer journey, van website-interacties tot aankoopprocessen en klantenservice. Door frictie te verminderen, kunnen organisaties de tevredenheid van klanten verhogen en de loyaliteit vergroten.
• Toepassing van gedragswetenschappen: Een andere belangrijke learning is het gebruik van inzichten uit de gedragswetenschappen om frictie te verminderen. Dooley integreert principes uit de neurowetenschappen en psychologie om te begrijpen hoe klanten reageren op frictie en hoe deze reacties kunnen worden beïnvloed. Door gebruik te maken van psychologische triggers zoals sociale bewijskracht, urgentie en gemak, kunnen organisaties frictie verminderen en de betrokkenheid van klanten vergroten.

Welke bruikbare informatie krijg je van dit boek als je website optimaliseert?

• Identificatie van frictiepunten: Dooley helpt je bij het identificeren van frictiepunten op je website, zoals ingewikkelde navigatie, lange laadtijden, onduidelijke formulieren of verwarrende inhoudsopgaven. Door deze frictiepunten te herkennen, kun je gericht actie ondernemen om ze te verminderen of te elimineren, waardoor de gebruikerservaring wordt verbeterd.
• Optimalisatie van de gebruikerservaring: Het boek biedt strategieën en technieken om de gebruikerservaring op je website te optimaliseren. Dooley deelt advies over het verbeteren van de navigatie, het vereenvoudigen van het registratieproces, het optimaliseren van formulieren en het stroomlijnen van het aankoopproces. Door de gebruikerservaring te verbeteren, kun je de tevredenheid van de bezoekers verhogen en hun betrokkenheid vergroten.
• Toepassing van gedragswetenschappen: Een belangrijke les uit het boek is het gebruik van inzichten uit de gedragswetenschappen om frictie te verminderen. Dooley integreert principes uit de neurowetenschappen en psychologie om te begrijpen hoe bezoekers reageren op frictie en hoe deze reacties kunnen worden beïnvloed. Door gebruik te maken van psychologische triggers zoals sociale bewijskracht, urgentie en gemak, kun je frictie verminderen en de betrokkenheid van bezoekers vergroten.
• Verbetering van conversies: Door frictiepunten te verminderen en de gebruikerservaring te optimaliseren, kun je conversies op je website verbeteren. Dooley biedt strategieën en technieken om de conversieratio te verhogen, zoals het optimaliseren van call-to-actions, het verbeteren van productbeschrijvingen en het vereenvoudigen van het afrekenproces.

Wanneer je dit boek niet zou moeten lezen

• Je hebt al een reeds uitgebreide kennis van frictie en gebruikerservaring: Als je al een gevorderde kennis hebt van frictiepunten en gebruikerservaring en je hebt al uitgebreide ervaring met het optimaliseren van websites of diensten, dan kan "Friction!" mogelijk niet veel nieuwe inzichten bieden.
• Op zoek naar specifieke technische instructies: Als je op zoek bent naar specifieke technische instructies over het verminderen van frictie op een bepaald platform of in een specifieke context, dan biedt "Friction!" mogelijk niet de gedetailleerde informatie die je nodig hebt.